6. El incumplimiento de las aseguradoras como acto de violencia. El consumidor de seguros como sujeto discriminado. Implicancias prácticas
La temática de este apartado se encuentra muy escasamente desarrollada en la doctrina y la jurisprudencia. Creo importante resaltarlo, ya que la presente obra es eminentemente práctica, razón por la cual es oportuno alertar al lector de que los conceptos que pasaré a comentar parten de un análisis propio y no de una interpretación jurisprudencial o doctrinaria existentes (al menos por ahora).
En nuestro país existe un gran desarrollo de la noción del consumidor hipervulnerable (concepto que refiere a los casos en que un consumidor tiene una condición de especial vulnerabilidad por su edad o condición psicofísica, entre otras variables) y también existe un desarrollo doctrinario importante del análisis del consumidor como sujeto hiposuficiente en la relación de consumo. Sin embargo, tengo para mí que todos estos análisis no profundizan en una cuestión de gran relevancia: el consumidor es de por sí un sujeto discriminado por los proveedores masivos, a tal punto que es tratado más como objeto que como sujeto, y es sistemáticamente destinatario de actos de violencia de los proveedores en las relaciones de consumo. Esto trae como consecuencia lógica que todo aquel proveedor que genera una expectativa en un consumidor –que razonablemente (arts. 9611 y 988 inc. “c”2 CCCN) se produciría en un consumidor promedio– está obligado a cumplirla. De no hacerlo, estamos ante la presunción de un acto discriminatorio del proveedor hacia el consumidor.
Es menester a estas alturas definir qué entendemos por acto discriminatorio. Entiendo por discriminación la definición dada por el Comité de Derechos Humanos del Sistema de Naciones Unidas, esto es, “toda distinción, exclusión, restricción o preferencia […] que tenga por objeto o por resultado anular o menoscabar el reconocimiento, goce o ejercicio, en condiciones de igualdad, de los derechos humanos y libertades fundamentales de todas las personas”3. Esta definición se complementa con la de Amnistía Internacional:
Discriminar es dañar los derechos de alguien simplemente por ser quien es o por creer en lo que cree. La discriminación es nociva y perpetúa la desigualdad. […] La discriminación tiene lugar cuando una persona no puede disfrutar de sus derechos humanos o de otros derechos legales en condiciones de igualdad con otras personas debido a una distinción injustificada que se establece en la política, la ley o el trato aplicados.4
Asimismo, la prestigiosa Alda Facio ha señalado que “en la perspectiva de los derechos humanos, discriminar a una persona o a una colectividad consiste en privarle activa o pasivamente de gozar de los mismos derechos que disfrutan otras”5.
Ahora bien, a diferencia de otros grupos discriminados, la noción de “consumidores y usuarios de bienes y servicios masivos” surgió en forma más bien reciente, al menos del modo en que entendemos a los consumidores hoy.6 El hecho de que el “consumidor de bienes y servicios masivos” sea un concepto reciente torna lógico que sus implicancias no hayan sido analizadas con la profundidad que –entiendo– merecen y han tenido otros conceptos. Y hago hincapié en la masividad de las ventas, pues usualmente el consumidor de productos provenientes de proveedores pequeños o de productos elaborados a pedido no sufre la “despersonalización” de quienes consumen “bienes o servicios masivos”7.
Nótese que, frente a la masividad, los proveedores no miran al consumidor como un sujeto humano sino como un mero objeto (número de una planilla de cálculo, “input” estadístico de las estrategias de venta agresivas). El proveedor de bienes masivos que asiduamente viola derechos del consumidor en algún tramo del iter relacional (antes, durante o después de la adquisición del bien o servicio) lo hace a sabiendas del daño que produce, pero con una desensibilización más parecida a la del maltrato animal en muchas “granjas” que a la del trato humano desde la óptica de la Declaración Universal de los Derechos Humanos (1948): “Todos los seres humanos nacen libres e iguales en dignidad y derechos y, dotados como están de razón y conciencia, deben comportarse fraternalmente los unos con los otros”.
Esto no configura una cuestión meramente teórica, valorativa o semántica, sino que debe tener implicancias prácticas y concretas ineluctables, como veremos a continuación.
Art. 961 CCCN: “Buena fe. Los contratos deben celebrarse, interpretarse y ejecutarse de buena fe. Obligan no solo a lo que está formalmente expresado, sino a todas las consecuencias que puedan considerarse comprendidas en ellos, con los alcances en que razonablemente se habría obligado un contratante cuidadoso y previsor”.↩︎
Art. 988 CCCN: “Cláusulas abusivas. En los contratos previstos en esta sección, se deben tener por no escritas: […] c) las que por su contenido, redacción o presentación, no son razonablemente previsibles”.↩︎
Comité de Derechos Humanos de la ONU, Observación General n° 18, HRI/GEN/1., Rev. 2, párrafos 7 al 13.↩︎
Véase https://www.amnesty.org/es/what–we–do/discrimination/.↩︎
FACIO, Alda, “El derecho a la no discriminación”, Corte IDH, recuperado de https://www.corteidh.or.cr/tablas/a22077.pdf.↩︎
Podríamos arbitrariamente decir que en Occidente esta categoría comenzó con el método de producción en serie y a gran escala o “fordismo”, pero se perfeccionó con la masificación del uso de internet y del marketing agresivo basado en el avanzado conocimiento científico del comportamiento humano.↩︎
Se podría objetar que la intervención de productores asesores de seguros (PAS) –que a veces tienen un trato muy personalizado y “humano” para con el asegurado– hace que, finalmente, esta despersonalización no sea tal. Sin embargo, el PAS no hace más que vender de un modo ya diagramado por las propias aseguradoras pólizas de seguros en cuya redacción originaria no interviene y solo recibe la información que la propia aseguradora quiere que reciba para luego transmitirla al consumidor, con muy poco margen de maniobra (margen que dependerá de la habilidad y responsabilidad de cada PAS). El problema, entonces, es la despersonalización al momento de generar el producto y diagramar la estrategia de ventas, que nada tiene que ver con que luego el vendedor o PAS –último eslabón de la venta– tenga un trato cordial y colaborativo con el asegurado.↩︎