6.2. Ejemplo concreto en el ámbito del seguro

Un ejemplo bastante común en el mundo del seguro puede ilustrar mejor la cuestión. Supongamos que una aseguradora decide comercializar cierta clase de seguros para vehículos, de modo tal que el consumidor se vea interesado en contratar el seguro y al momento de concretar la venta se le entrega una serie de constancias que no solo no cuentan con la totalidad de la información sobre el seguro contratado sino que destacan únicamente las cualidades del seguro y no las exclusiones de cobertura (o cláusulas abusivas en general), todo lo cual genera cierta confianza y expectativa razonable en el adquirente. Es decir, la compañía de seguros señala en la póliza de un vehículo automotor $1.000.000 en concepto de “suma asegurada” y el consumidor entiende legítimamente que ese será el monto que recibirá en caso de que se concreten ciertos riesgos (robo de unidad, destrucción total). Luego de cierto tiempo (tiempo menor al previsto en la póliza para disparar una cláusula de ajuste de la suma asegurada), el consumidor sufre el robo de dicho vehículo, por lo que a continuación realiza la denuncia del siniestro ante su aseguradora, la cual termina diciéndole arbitrariamente que como el vehículo verdaderamente tenía un valor al momento del robo de $800.000, y existe una cláusula contractual que dice que la suma asegurada ($1.000.000) es el límite máximo pero que el mínimo está dado por el valor del vehículo, solo se le ofrece al asegurado la suma de $800.000. PROBLEMA UNO. La aseguradora sabía previamente que la mayoría de los consumidores no comprenderían cabalmente los alcances del seguro contratado y que legítimamente entenderían que el valor por el que serían resarcidos iba a ser la suma de un millón de pesos. Eso es una lisa y llana explotación de los sesgos cognitivos del comprador. Nótese que es el proveedor –la compañía de seguros– quien conoce cuáles son los reclamos usuales de sus clientes y los “malentendidos” que producen sus productos y servicios, por lo cual es el proveedor quien debería explicar el producto o servicio de una manera que ayude al consumidor a combatir sus propios sesgos cognitivos (cuando, por el contrario, las aseguradoras no hacen más que alentar dichos comportamientos perniciosos para el consumidor que le hacen creer algo que en verdad no resulta ser como lo entendió al momento de contratar).

Sigamos. El consumidor está seguro de que esos $800.000 ofrecidos por su aseguradora no le alcanzarán para reponer el vehículo, pero aun así, transcurrido el plazo legal para que la aseguradora le abone el monto emergente del siniestro (explicado en detalle en el capítulo V de este libro), la compañía de seguros nada hace (no lo llama para combinar una fecha de pago, no le realiza una transferencia, etc.). PROBLEMA DOS. La aseguradora, en vez de transferir el monto ($800.000) –por ella dispuesto– al consumidor (contra los formularios de baja del rodado), aguarda a estar segura de que el consumidor no iniciará acciones legales, teniéndolo de este modo cautivo y explotando su necesidad de contar con el monto ofrecido.

Así pues, recién cuando el cliente cita a la aseguradora a mediación, o cuando llama insistentemente a la compañía de seguros luego de meses de transcurrido el hecho y discutir la cobertura o averiguar los precios de su vehículo en el mercado, la aseguradora finalmente se compromete formalmente a transferirle el monto –¡de $800.000!– en un plazo de 30 días. PROBLEMA TRES. Ya han transcurrido varios meses desde el hecho, la aseguradora jamás se desprendió de monto alguno, y encima, pese a no haber cumplido con los requisitos legales para la aceptación del siniestro (los cuales serán explicados en los capítulos V y VI), le ofrece al consumidor una suma que ni siquiera cuenta con los intereses computados desde que la aseguradora debió poner a disposición el monto por ella ofrecido, asumiendo incluso que fuese el monto correcto en aquel entonces. Hasta aquí, si el consumidor desiste de avanzar con una desgastante demanda judicial y opta por quedarse con lo ofrecido por la aseguradora, percibirá mucho menos de lo que le correspondía y encima habrá perdido tiempo –y el tiempo es dinero, sobre todo en una economía inflacionaria– por la “retención” de la aseguradora, que explotó la debilidad y necesidad de una persona humana cuyo patrimonio suele verse seriamente afectado por no contar con su vehículo ni con dinero que le sirva al menos para reponer su rodado.

Pero hay más. Supongamos que a esta altura el consumidor, cansado del maltrato de la aseguradora, en vez de cobrar el monto ofrecido, decide iniciar demanda para reclamar judicialmente lo que entiende que por derecho le corresponde. Seguramente entre gastos de citación a mediación, gastos previos al juicio, consulta a más de un letrado, trámites, recolección de pruebas, etc., demorará varios meses más. PROBLEMA CUATRO. La prescripción en materia de reclamos contra la propia aseguradora, en principio, tiene un plazo de solamente un (1) año (analizaremos el tema de la prescripción en el capítulo X). ¿Y si la acción ya prescribió? La aseguradora saldrá ganando, y encima reforzará la postura empresarial a futuro de nunca pagar lo que corresponde, en todo o en parte, en tiempo y forma (o incluso tardíamente) al consumidor.

Ahora bien, para no ser tan dramáticos o drásticos en el ejemplo (que finaliza con una aseguradora incumplidora y un asegurado “estafado”), supongamos que el consumidor sí logra iniciar el juicio antes de cumplido el año de prescripción. Notificada la demanda a la aseguradora, esta niega buena parte de los hechos y dice que la falta de pago –de los $800.000 que la aseguradora insiste en ofrecer al consumidor– es atribuible únicamente al actuar reticente del consumidor por no ceder en su postura. Sin embargo, la aseguradora no transfiere dicha suma al asegurado y en esta contestación de demanda tampoco incluye un acápite en su escrito diciendo que ya ha procedido a transferir –en caso de que el consumidor cuente con los papeles necesarios– los $800.000 (ya que es el monto reconocido por la empresa y que sirve al menos de “piso” mínimo dentro del marco de la discusión que se da en el juicio), ni tampoco le ofrece que mientras dure el pleito le transferirá dicho monto (contra ciertas constancias de baja del rodado). Es decir, pese a que de la propia contestación de demanda se deprende un reconocimiento por parte de la aseguradora demandada de una parte del monto que se está discutiendo en el juicio, esta sigue explotando la vulnerabilidad del consumidor (ahora incluso con un proceso judicial en curso), reteniendo el monto para sí (y generando una situación de necesidad en el consumidor que lo lleve a ceder en sus posiciones ante lo usualmente acuciante de su situación patrimonial). PROBLEMA CINCO. Incluso reconocida cierta deuda en sede judicial, la aseguradora sigue haciendo todo lo posible por explotar la vulnerabilidad de su (ex)cliente (en el capítulo XI explicaré un método para solucionar judicialmente este problema).

El ejemplo que acabo de dar no es en absoluto un caso aislado, sino que –me atrevería a decir– es el actuar usual de las aseguradoras en casos análogos, sobre todo cuando el letrado del asegurado no conoce ciertas herramientas legales para –al menos– intentar que el abuso no perdure tanto tiempo y con tal magnitud. El juicio iniciado en este caso hipotético puede terminar de muchas formas. El juez puede dar la razón al consumidor, lo que en la mayoría de los casos no implicará sanción alguna para la aseguradora, sino un mero reconocimiento del pago de la suma asegurada y un resarcimiento al consumidor, siempre parcial, de los daños y perjuicios reales. También puede que el juez dé la razón a la compañía de seguros, lo que obviamente tampoco implicará una sanción. Sin embargo, el juez podría hacerlo tranquilamente, pues aun teniendo razón, la aseguradora ha cometido un abuso de su posición al no poner efectivamente a disposición del consumidor –cuando contestó demanda o antes– el monto por ella reconocido. También podría llegarse, por qué no, a una caducidad de instancia o negligencia probatoria del actor que permitan que la aseguradora no abone monto alguno, con lo que se reforzaría aún más la actitud de esta última en conflictos futuros con otros consumidores y la validez de su ecuación económica costo‑beneficio (ilícito lucrativo). En definitiva, el lector comprenderá a esta altura por qué considero este comportamiento de los proveedores (aquí, las aseguradoras) como un acto de violencia masivo y sistemático. Es más, existen casos en los que el consumidor de seguros puede quedar aún más desamparado. Supongamos que una persona embiste con su vehículo a un peatón que fallece en el acto y la demanda judicial finaliza con una sentencia que obliga al pago de un monto que supera el límite de cobertura brindado por el seguro contratado por el consumidor de seguros. Aquí, el consumidor deberá pagar de su bolsillo dicho monto a la familia del peatón fallecido, o bien –lo que sería peor– pagar el total de la indemnización, dado que su aseguradora entró en proceso de liquidación luego del siniestro. En ambos ejemplos el consumidor de seguros queda en una situación de total desamparo, pues probablemente –por no haber recibido información adecuada– no conocía los efectos prácticos del límite de la suma asegurada, ni conocía que la aseguradora podría liquidar y dejarlo en semejante situación. Para colmo de males, al regir el factor de responsabilidad objetivo, puede que el asegurado ni siquiera tuviese “culpa” en el hecho dañoso