6.1. El incumplimiento del proveedor al consumidor es un acto de violencia insertado en una sociedad de consumo
El daño sistemáticamente provocado al consumidor es un acto de violencia que se presume discriminatorio.
Sostiene la Dra. Graciela Lovece que, para gran parte de las empresas, los consumidores somos los “objetos” de la relación de consumo y no los sujetos.
Esto, en mi opinión, tiene enormes implicancias. Es que si un proveedor de bienes o servicios masivos decide una política empresarial (de ventas, publicitaria, de atención al cliente pre y posventa) que sistemáticamente tiende a:
1) explotar sesgos cognitivos del potencial consumidor haciéndole “necesitar” lo que no quiere;
2) colocar al consumidor en una situación de incomodidad que, en promedio, lo llevará a adquirir el producto o servicio (o a no prescindir de él si ya lo ha adquirido);
3) no reparar el daño ya infligido; o
4) no resarcir al consumidor por basarse en un cálculo económico de costo‑beneficio empresarial aunque resulte clara la responsabilidad de la empresa,
estamos frente a un acto violento palmariamente discriminatorio1 que debería motivar una acción y reacción por parte del sistema jurídico‑administrativo (usualmente ausente) en orden a la protección del sujeto hiposuficiente en la relación de consumo.
Desde una perspectiva similar, el incumplimiento de la empresa para con el consumidor, en tanto acto de violencia del poder privado empresarial –y a veces del poder público, por acción u omisión–, debe ser limitado en su potencialidad, y para comenzar a lograrlo lo peor que podemos hacer es negar o minimizar dicho potencial. Mencioné anteriormente que a veces también el poder público puede ejercer este tipo de actos incluso por omisión o, dicho de otro modo, pueden existir omisiones de los poderes públicos que terminen siendo otra forma más sutil de violencia institucional, pues cuando hablamos de “la violencia que ejercen las instituciones nos representamos un amplio conjunto de situaciones que, ejercidas desde instituciones públicas, tienen como consecuencia la vulneración de derechos de las personas”2. Y esto es importante tenerlo en cuenta, pues existe un deber de debida diligencia judicial y una garantía contra la arbitrariedad judicial y las sentencias discriminatorias.
Nótese como en otro ámbito del derecho, como es el derecho del trabajo, buena parte de la sociedad y de la doctrina jurídica ha tomado debida nota hace varias décadas de que “el despido tiene que contemplarse como un acto de fuerza, un fenómeno de violencia inserto en los itinerarios de la autoridad empresarial”3. Y parece sensato entenderlo así, pues el trabajador está expuesto a una serie de necesidades propias y de condiciones ajenas que vuelven esencial la conservación del trabajo en condiciones dignas y justas (de allí el entendimiento del despido arbitrario como un fenómeno de violencia social como cualquier otro).
Sin embargo, en materia de derecho del consumidor, no suele hablarse del incumplimiento del empresario como un acto de violencia sino más bien como una “avivada”, como parte de las “reglas del juego”. Esta naturalización de un fenómeno de violencia ha convertido este fenómeno en sistemático y sistémico. Tomando el marco conceptual de Pierre Bourdieu, se puede decir que son los sectores que detentan el poder socioeconómico (la “clase dominante”, en sus palabras) los que quieren poseer y poseen la “cultura legítima” sobre la base de una jerarquización. Dicha cultura está revestida de “sentido común” y ha sido naturalizada (se presenta como lo natural y lo deseable), lo cual hace muy difícil analizarla y transgredirla.
En muchos casos, incluso, el proveedor aplica diferentes “microdaños” hacia un número indeterminado de consumidores que parecen irrelevantes ante otros graves flagelos sociales prioritarios en la agenda pública. Pero cuando entendemos que dichos daños son acumulativos y provienen de decisiones arbitrarias y a la vez razonadas –premeditadas– por parte de los proveedores, podemos comenzar a tomar dimensión de un problema que genera tanta rentabilidad en quien lo crea como perjuicio en quien lo subestima.
Salvo contundente prueba en contrario del proveedor. Y esto se encuentra ligado al deber de información y a la inversión de las cargas probatorias emergentes de los artículos 4° y 53 de la LDC y 1100 del CCCN.↩︎
MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS DE LA NACIÓN, “Los derechos humanos frente a la violencia institucional”, http://www.jus.gob.ar/media/2932203/violencia_institucional.01.pdf.↩︎
BAYLOS GRAU, Antonio y PÉREZ REY, Joaquín, El despido o la violencia del poder privado, Madrid, Trotta, 2009, p. 44.↩︎